EY Geleceğin Tüketicisi Endeksi'nin sonuçlarına göre tüketiciler dijital ve fiziksel deneyim arasında denge arıyor

EY Geleceğin Tüketicisi Endeksi’ne nazaran; tüketicilerin meskende geçirdiği vakit gitgide artarken tüketiciler ömürlerini daha özel ve sade bir biçimde sürdürmeyi tercih ediyor. Bu durumun tüketici davranışlarını nasıl dönüştürdüğünü kapsamlı bir formda ele alan EY araştırması; markaların yeni gerçekliğe nasıl ahenk sağlayacağına ve stratejilerini tekrar kıymetlendirerek tüketicilerin artan beklentilerini karşılamak için nasıl yenilikçi yollar bulması gerektiğine dikkat çekiyor.

Tüketicilerin %28’i artan maliyetler karşısında markalı eserler yerine, özel etiketli (private label) eserler satın aldığını söylüyor. Araştırma, bu eğilimin sürdürülebilir bir alışkanlık haline geldiğini, tüketicilerin %66'sının daha ucuz alternatiflerin muhtaçlıklarını karşıladığını ve %38'inin markalı eserlere geri dönmeyi planlamadığını ortaya koyuyor. Öte yandan tüketicilerin %68'i en çok kıymet verdiği şeylere vakit harcamayı planlıyor. Buna nazaran; tüketicilerin %31’i konuk ağırlamayı, %47’si meskende daha fazla yemek yapmayı dilek ediyor. Ekseriyetle en toplumsal küme olarak algılanan genç kuşağın %43’ünün de daha samimi mesken aktivitelerine yöneldiği görülüyor.

Uluslararası danışmanlık, kontrol, garanti, kurumsal finansman ve vergi hizmetleri şirketi EY (Ernst & Young), 14. Geleceğin Tüketicisi Endeksi araştırmasının ikinci versiyonunu yayımladı. Tüketici davranışlarındaki değişimi ve dönüşümü anlamak, onlarla daha tesirli bir biçimde temas kurmak isteyen şirketler için pahalı içgörüler sunan araştırma, 30 ülkede 23.000'den fazla tüketiciyle yapılan anket çalışmasının sonuçlarını kapsıyor.

Araştırma sonuçlarına nazaran; tüketiciler, yapay zekâya (AI) ve teknolojiye yapılan yatırımların tek başına kâfi olmadığını düşündükleri için fizikî mağazalara geri dönüyor. Ankete katılanların %57'si satın almadan evvel eserleri görmek ve dokunmak isterken, %68'i de en gerçek eser tercihini yaptığından emin olmak için uzman tavsiyesi almayı tercih ediyor. Birebir vakitte, tüketicilerin %61'i sırf fizikî mağazalara özel olan promosyonlardan yararlanabilmek için mağaza ziyaretlerini tercih ediyor.

Araştırma, ayrıyeten tüketicilerin %68'inin yapay zekâ (AI) tarafından şahsileştirilmiş teklifleri ve promosyonları almaktan ve bunlara güvenmekten keyifli olduğunu da gösteriyor. Buna karşılık, tüketicilerin %49'u akıllı sohbet robotlarının meselelerini çözmek konusunda yetersiz olduğunu düşünüyor.

Teknolojiyi şahsî dokunuşlarla harmanlamak gerekiyor

EY Geleceğin Tüketicisi Endeksi; tüketicilerin yaklaşımları karşısında, işletmelerin ferdî hizmetlerini tamamlayıcı teknolojilerle bütünleştirmesi gerektiğini söylüyor. Yapay zekânın, tüketicilerin satın alma tercihlerini yönlendirme potansiyelinin marka ve perakendecilerin ferdî tecrübeyle yapay zekâ istikrarını sağlamasıyla mümkün olduğuna dikkat çekiyor. Müşterilere yanlışsız vakitte, yankı uyandıran ve güvendikleri bir ileti yahut teklif sunulması kıymet taşıyor.

Öte yandan araştırma, tüketicilerin dijital alışveriş tecrübesinde müşteri hizmetleri açığı olduğunu ve bunun sırf teknolojiyle çözülemeyeceğini de ortaya koyuyor. Araştırmaya katılanların %26'sı online alışveriş yaparken para iadesi alma yahut değişim yapma sürecinde hayal kırıklığı yaşadığını söylerken, %30'u müşteri hizmetlerinden aldığı dayanağın zayıf olduğunu belirtiyor. Bu durum, müşteride oluşan hayal kırıklığını çözmek için güçlü insan ögesiyle birleşen gelişmiş bir teknolojiye muhtaçlık duyulduğunu gözler önüne seriyor.

Tüketiciler tecrübelere yatırım yapıyor

Tüketiciler yüksek bedelli alışverişler için fizikî mağazalara geri dönerken, EY Geleceğin Tüketicisi Endeksi evde gerçekleşen tüketimin büyümeye devam ettiğini ortaya koyuyor. Pandemiden bu yana, dijital hizmetlerden uzaklaşan tüketicilerin %68'i daha gerçekçi bir ömür biçimini benimseyerek en çok paha verdiği şeylere vakit harcamayı planlıyor. Buna nazaran %31’i konuk ağırlamayı, %47’si konutta daha fazla yemek yapmayı dilek ediyor, bu oranın ise geçen yılın birebir periyodunda sırasıyla %29 ve %39 olduğu görülüyor.

Tüketicilerin konutta, tecrübelere yönelik yaptığı bu tercih, hane bütçesini zorlayan enflasyonist duruma bir karşılık olduğunu gösteriyor. Araştırma sonuçları, tüketicilerin %85'inin maddi durumları için telaş ettiğini ve %72'sinin gelecekte bilhassa bakkaliye ve başka temel gereksinimlerin karşılanabilirliği konusunda paranın karşılığını almaya odaklanacağını ortaya koyuyor.

Aynı vakitte tüketicilerde görülen bu eğilim, %38'inin konutta daha fazla vakit geçirmeyi planladığı daha yaşlı demografik kümelerle (X jenerasyonu ve baby boomers) da hudutlu olmuyor. Ekseriyetle en toplumsal olarak küme algılanan genç kuşağın (Z jenerasyonu ve milenyum kuşağı) %43’ünün de daha samimi konut aktivitelerine yöneldiği görülüyor. Araştırmaya nazaran, genç tüketicilerin %54’ü konutta daha fazla yemek yapmayı ve %37'si de daha fazla konuk ağırlamayı istiyor.

Özel etiket popülaritesi artıyor

Son yıllarda yaşanan ekonomik dalgalanmalar, tüketicilerin markalı eserlere kıyasla özel etiketli (private label) eserleri tercih etmesinde de tesirli oluyor. Tüketicilerin %28’i artan maliyetler karşısında markalı eserler yerine özel etiketli eserler satın aldığını söylüyor. Araştırma, bu eğilimin sürdürülebilir bir alışkanlık haline geldiğini, tüketicilerin %66'sının daha ucuz alternatiflerin markalı alternatifler kadar muhtaçlıklarını karşıladığını, %38'inin ise markalı eserlere geri dönmeyi planlamadığını gösteriyor. Tıpkı vakitte araştırma, bu eğilimin sadece orta ila düşük gelirli kümelere has olmadığını, daha yüksek gelirli tüketicilerin de gelecekte özel etiketli eserler (private label) satın almayı planladığını ortaya koyuyor.

EY Geleceğin Tüketicisi Endeksi’nin tüketici davranışlarındaki esaslı değişimleri ve bu değişimlerin perakende kesimini nasıl etkilediğini net bir halde ortaya koyduğunu belirten EY Türkiye Şirket Ortağı, Tüketici Eserleri ve Perakende Bölüm Lideri Kaan Birdal şunları belirtti:

“Tüketicilerin özel etiketli (private label) eserleri, marka alternatiflerle direkt karşılaştırılabilir seçenekler olarak görmesi, kesim için bir dönüm noktası olarak kıymetlendirilebilir. Artan enflasyon ve maliyetler, tüketicilerin tasarruf etme tarafındaki eğilimlerini güçlendirirken, bu durum perakendecilere eserlerini tüketici beklentilerine nazaran düşünmeleri için bir fırsat da sunuyor. Buna ek olarak müşteriler, alışveriş tecrübelerinde yalnızca yapay zekânın sunduğu şahsileştirilmiş teklifler değil, birebir vakitte gerçek insan etkileşimini de talep ediyor. Bu nedenle, şirketlerin teknolojiyi insan dokunuşuyla harmanlayarak hem dijital hem de fizikî ortamda tecrübe sunması gerekiyor. Ayrıyeten, konutta geçirilen vaktin artması ve şahsî tecrübelere odaklanma eğilimi, markaların tüketiciyle daha derin ve manalı bir bağ kurması gerektiğini ortaya koyuyor. Bu bağlamda, markaların stratejilerini yine gözden geçirerek yenilikçi ve kıymet odaklı tahliller geliştirmesi büyük kıymet taşıyor.”

Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı